經濟日報-中國經濟網北京1月8日訊 近日，吉林省文化和旅游廳發布了《吉林省文化和旅游廳關于開展旅游服務質量提升計劃的實施意見》（以下簡稱“意見”）。

意見提出，要開展旅游景區服務質量提升行動。將推動全省A級旅游景區常態化管理和檢查制度建設，完善景區動態管理機制，提高景區的技術質量和功能質量。

意見提出，要推進完善旅游信用體系建設。將研究制定文化和旅游市場“重點關注名單”管理辦法。主要對較輕的違法失信行為進行規范，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關榮譽稱號、不納入重大政策試點、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實施懲戒。

以下為意見全文。

吉林省文化和旅游廳關于開展

旅游服務質量提升計劃的實施意見

為貫徹落實《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》（文旅市場發〔2019〕12號）和《吉林省委省政府關于開展質量提升行動的實施意見》（吉發〔2018〕18號），進一步強化旅游市場服務意識，全面提升旅游服務質量，加快旅游服務優質品牌建設，夯實旅游經濟發展根基，結合我省旅游業實際，制定本實施意見。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大精神，樹立“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，以《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和《吉林省委省政府關于開展質量提升行動的實施意見》為契機，積極落實文化和旅游部、省委省政府關于加快推進全域旅游發展的重大決策部署，努力提升監管服務現代化水平，構建安全高效、文明誠信、健康規范、繁榮有序的市場環境，全力推動我省旅游業在新時代下的高質量發展。

二、基本原則

----堅持政策指導與穩步推進的原則。充分發揮政策指導，穩步推進旅游業規范化建設。

----堅持守土有責與增強動力的原則。增強旅游市場主體責任和內生動力，提高旅游服務提供者的自覺能動性。

----堅持行業組織與標準引領的原則。強化行業自律，提升旅游服務和管理水平。

三、工作目標

到2020年，通過旅游服務質量提升計劃的實施，在旅游市場規范化程度、質量意識、服務標準化等方面取得全面提升和完善；做到旅游市場規范有序，旅游安全保障有力，旅游服務質量總體水平全面提高，游客綜合滿意度穩步提升，優質服務觀念深入人心；實現文化和旅游部、省委省政府對旅游業提出的“質量更高、效益更好、結構更優、優勢充分釋放”質量提升目標。

四、工作任務

（一）開展旅游景區服務質量提升行動。

1.維護 A 級旅游景區品牌權威性。推動全省A 級旅游景區常態化管理和檢查制度建設，完善景區動態管理機制，提高景區的技術質量和功能質量。重點加強A級景區安全監管，狠抓景區安全管理制度落實，推進景區安全機制體制建設。開展 A 級旅游景區質量提升培訓，進一步提升全省景區服務和管理水平。加強A級旅游景區復核考評工作，按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和《旅游景區質量等級評定管理辦法》，對服務設施、管理水平、安全管理、服務質量和生態環境明顯下降的A 級旅游景區，做出警告、通報、降低或取消等級的處理。

2.推動A級旅游景區智能化建設。指導景區智能化管理系統建設，推行景區線上分段售票，游客線上買票后直接刷身份證或者二維碼等信息直接進入景區，減少排隊等候時間。加大旅游景區最大承載量管控，對景區實時客流量和擁擠度監控。推進景區客服中心、主要景觀等重要部位實現WiFi全覆蓋。

3.指導旅游景區標識規范化建設。依照《公共信息圖形符號》、《旅游休閑符號》、《旅游景區公共信息導向系統設置規范》等要求，督導市（州）文化和旅游行政主管部門開展旅游標識檢查，指導景區合理設置公共信息符號，完善指引標識，配置配全正確的中外文導覽標識。

4.推動景區消費便利化服務。鼓勵景區提供安全、便捷、多樣的支付方式，滿足不同游客群體的支付需求。鼓勵有需求的5A級旅游景區增設外幣兌換點，景區消費不得拒收現金。

（二）開展旅游住宿服務提升行動。

1.加強旅游住宿業的管理。會同市場監管、衛生、消防等部門對星級酒店、社會賓館、星級旅游民宿、旅游客棧開展聯合檢查，重點檢查安全制度、規范服務、誠信建設等日常管理制度的健全、完善和落實情況。按照《旅游飯店星級劃分與評定》和《旅游飯店星級劃分與評定實施辦法》，嚴格星級酒店評定和復核，維護星級酒店的品牌信譽。

2.推動旅游住宿服務標準化。加強旅游住宿標準化推廣工作，切實推進國家、行業、地方標準的貫徹落實。關注主題旅游賓館、精品旅游飯店、汽車露天營地、汽車旅館等游住宿新業態的發展，及時出臺相關地方標準，規范和引導旅游住宿新業態健康發展。

3.提高星級飯店游客消費便利化程度。支持星級飯店為游客提供支付方式多元化服務，但不得拒收現金；支持為境外游客提供手機卡入網、購買車票，租車等服務；支持四、五星級飯店增設外幣兌換點。

（三）開展旅行社服務質量提升行動。

1.開展旅行社清理工作。依據《中華人民共和國公司法》《旅行社條例》等法律法規，對未在規定期限內繳納和補足旅游服務質量保證金、無正當理由連續6個月以上未從事經營業務等其他違法違規的旅行社進行清理處理，促進旅行社行業健康發展。

2.規范旅行社經營行為。根據《旅行社條例》，規范旅行社經營活動，提高旅游服務信息透明化程度；通過開展“放心消費旅行社”評選活動等，全面提升旅行社經營規范水平。

3.推動旅行社自身建設。開展旅行社等級評定工作，督導旅行社對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，完善內部管理和人員培訓制度，規范服務流程。鼓勵行業協會開展行業自律，開展旅游精品線路推廣營銷、旅行社服務技能大賽等，推動旅行社增強新產品研發能力，提升旅游綜合服務技能。

（四）開展規范在線旅游經營服務行動。

1.推動標準服務，完善管理制度。積極推動《旅行社在線經營與服務規范》行業標準的貫徹落實，協調相關部門適時制定《吉林省在線旅游經營服務管理規定》和《吉林省在線旅游市場經營服務檢查制度》，規范在線服務行業組織和企業經營服務行為。

2.打擊違法經營行為，凈化在線旅游服務環境。建立符合在線旅游經營服務規律的市場檢查制度，依法實施監督檢查。督促各級文化市場綜合執法部門充分運用全國文化市場技術監管服務平臺和全國旅游監管服務平臺線上執法系統，加強輿情監測；與市場監管、公安、網信、電信主管部門開展聯合檢查，打擊網絡旅游企業違法違規經營行為。

3.發揮行業組織作用，推動行業自律。引導和支持在線旅游企業成立行業組織，制定相關服務標準，完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環境。發揮行業組織溝通、協調、研究和游客網絡評價的監督作用，不斷提升在線旅游服務質量。

（五）開展提高導游和領隊業務能力活動。

1.加強導游和領隊培訓，提高導游綜合能力。實施導游和領隊素養培訓計劃，加強國情和執業地區省情、市情、鄉情以及旅游區點的歷史、人文、地理、氣候等應知應會的通識類知識儲備，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。編印《吉林省導游人員知識手冊》，《導游詞規范講解精選》，加強開展導游、講解員專題培訓，開展應急培訓和演練，增強導游、講解員日常業務能力和應急處置、溝通協調和風險防控能力。

2.完善培訓機制，增強培訓實效。組織參加《全國導游員面試考官集中培訓》，提高我省導游面試官業務能力；開展《全省旅游景區質量提升培訓班》、“送智進鄉村”等各類培訓活動，全面提升一線旅游從業人員的業務水平。建立省、市、縣、旅行社四級導游培訓體系，加快提升導游人員服務意識、專業知識和服務技能。

3.加強導游人員管理，增進導游人員操守意識。依據《導游人員管理條例》和《導游管理辦法》，加大對導游執業管理力度。加大對導游執業過程中以不正當的方式獲取不正當利益行為的查處力度。推進和完善導游執業保障機制，維護導游正當合法權益。

（六）開展增強旅游市場秩序治理能力行動。

1.加強旅游市場預期監控。暢通省、市、縣和旅游企業投訴舉報電話和監管平臺，加強網絡輿情監控，全方位掌握市場秩序綜合情況。結合市場監管、公安等部門開展的“利劍行動”等專項整治，加大對違法違規的“黑車”“黑導”“黑社”“黑店”打擊力度，加大對“不合理低價游”、強迫消費或者變相消費、虛假宣傳的檢查和處罰力度，對危害旅游市場秩序行為保持高壓態勢。

2.加強綜合執法隊伍和執法能力建設。抓住機構改革契機，推進建立市（州）、縣（市）兩級監管機構和隊伍。推動文化市場執法職能、執法保障、運行機制的整合，健全文化市場綜合執法制度機制。大力解決“不愿管、不敢管”和執法力量不足、執法要求不嚴、執法水平低的問題。

3.推動旅游精品和品牌旅游產品創建活動。緊緊圍繞我省旅游市場特點和需求變化，構建“聯動冬夏、帶動春秋、驅動全年、四季皆有特色”全時段的旅游產品格局。推進旅游市場主體開發新產品。鼓勵旅行社企業將文物保護單位、博物館和陳列館納入旅游線路；鼓勵旅游協會等行業組織通過活動、培訓、研討、行業評獎等形式，發揮旅行社的主推作用，促使品牌旅游產品的創建。

（七）推進完善旅游信用體系建設。

1.落實辦法，聯合懲戒。嚴格執行《全國文化市場黑名單管理辦法》、《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》等法規文件和《吉林省文化和旅游市場黑名單管理工作實施辦法（試行）》，建立省級和地市旅游市場黑名單，對不法企業實施聯合懲戒。

2.研究制定文化和旅游市場“重點關注名單”管理辦法。主要對較輕的違法失信行為進行規范，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關榮譽稱號、不納入重大政策試點、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實施懲戒，引導市場主體和從業人員主動修復信用，減少被列入黑名單的風險，在最大程度上促進企業規范發展。被國家文化和旅游部及省文化和旅游廳通報，經查實的受到行政處罰的旅游企業分別2年、1年內不再享受扶持政策。

3.建立信用承諾制度，健全信用信息公示制度。建立旅游經營單位信用承諾制度，在服務內容、質量和誠信方面做出承諾。嚴格執行行政許可和行政處罰“雙公”示制度。結合“責任清單”和“權利清單”，梳理并編制行政許可和行政處罰目錄，并進行網上公示，引領企業樹立誠信。全面推進征信、評信和用信工作。

五、工作安排

總體分三個階段組織實施：

（一）動員部署（2019年11月至12月）。各單位根據《吉林省文化和旅游廳關于提升旅游服務質量的實施意見》制定本級方案，明確工作目標和任務。12月底以前根據意見完善具體措施，進行動員部署，做好前期準備工作。

（二）組織實施（2020年 1月至9 月）。全面組織開展吉林省旅游服務質量提升活動，按職責分工展開工作，穩步推進。通過廣播電視、新聞媒體、網絡平臺等手段加強工作宣傳。

（三）總結提高（2020 年 10 月至12月）。對全省旅游服務質量提升活動開展情況進行總結，通報活動開展成果。推廣先進經驗和做法，鞏固旅游服務質量長效提升機制。

六、保障措施

（一）加強組織領導，健全工作機制。各級文化和旅游部門要建立健全旅游服務質量提升工作機制，明確日常工作機構，及時掌握旅游服務質量提升工作的新情況、新特點，研究解決旅游服務質量提升行動中的重大問題，制定提升旅游服務質量發展的具體措施，加強旅游服務質量管理和隊伍能力建設，認真落實質量工作責任制，大力推動旅游服務質量水平全面提升。

（二）加強制度建設，促進規范發展。要建立健全旅游服務質量發展的制度體系，強化旅游服務質量創新鼓勵、引導、保護。建立完善旅游服務質量安全風險評估、質量安全事故報告、質量安全風險監控及風險調查制度。建立健全旅游服務產品損害賠償標準和配套制度。加快推進旅游服務質量誠信體系建設，完善旅游服務質量守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度。

（三）實施目標管理，強化督查考核。各級文化和旅游部門要把旅游服務質量發展工作納入旅游產業發展績效考核體系，實行目標管理，認真實施考核，并將考核結果作為各級旅游部門綜合考核評價的重要內容。要研究制定旅游服務質量發展的量化指標，把指標納入旅游產業發展統計發布范圍，定期向社會公布，推動形成旅游服務質量目標管理的長效機制。

（四）推動標準建設，推進標準化服務。各地要以標準實施促進質量提升，對照國內外先進標準，修訂旅游新業態和產業融合類旅游服務標準，完善省內旅游服務標準。加大旅游服務標準宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優質旅游服務應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅游經營者提升服務質量。積極開展旅游標準化試點工作，創新旅游服務標準化管理體制，形成政府、市場主體和行業組織協調配合、共同推進的格局。

（五）加強宣傳引導，營造濃厚氛圍。各地要充分利用廣播電視、新聞媒體、網絡報刊等形式，開辟專刊專欄，加強旅游服務質量宣傳，引導文明旅游、誠信經營，大力宣傳在旅游服務質量提升行動中涌現出來典型，大力宣傳在這方面的好的做法經驗，為活動開展營造良好的社會氛圍。