經濟日報-中國經濟網北京12月25日訊 近日,山西省人民政府辦公廳發布《山西省人民政府辦公廳關于全面提升旅游服務質量和水平的實施意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》提出,到2022年,山西省旅游產業發展環境、市場環境、消費環境進一步優化,“安、順、誠、特、需、愉”六字要訣全面落實,游客滿意度得到顯著提升,文化旅游服務成為山西服務的重要代表。
《實施意見》提出,將通過龍頭景區帶動、產品業態創新、公共服務提升、服務要素優化、市場環境提升、政策措施保障等“六大行動”,進一步提升山西省旅游品質,推動旅游業高質量發展。
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《實施意見》提出,將持續深入推動國有景區門票降價,體現國有景區的公益屬性。鼓勵政府定價景區每年從11月1日至次年3月31日,門票價格優惠20%,國有及國有控股景區可根據市場供求狀況實行5折優惠。鼓勵各景區在執行國家及省門票價格優惠政策的基礎上,自行制定多種形式的惠民措施,吸引中外游客來山西體驗冰雪旅游、溫泉康養、民俗年等,培育“冬游山西”品牌。各市和重點旅游縣要圍繞旅游觀光、休閑度假、康體養生、商務會展等旅游業態,大力發展一批特色鮮明、主題突出、品質優良的精品旅游飯店,豐富住宿產品供給。規范旅游民宿市場,推動星級旅游民宿品牌化發展。指導旅游住宿企業落實衛生、服務、質量、安全等方面的標準,促進旅游住宿業規模不斷擴大、品質不斷提升。
《實施意見》明確,以五臺山、云岡石窟、平遙古城等龍頭性景區為重點,加大對旅游景區公共服務設施的資金投入,推動景區設施設備更新換代、產品創新和項目升級。鼓勵各地深度挖掘地方飲食文化,引導餐飲企業開展品牌化、連鎖化經營,壯大餐飲產業規模,傳承、推廣與宣傳一批山西餐飲老字號。充分利用省內特色旅游資源和非物質文化遺產大省優勢,發揮非物質文化遺產傳承人、工藝美術大師等領軍人才作用,加大對文創企業創新創意支持力度,拓寬文創產品展示和銷售渠道。
以下為政策原文:
各市、縣人民政府,省人民政府各委、辦、廳、局:
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步激發文化和旅游消費潛力的意見》(國辦發〔2019〕41號)、《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(文旅市場發〔2019〕12號)和省委、省政府《關于開展質量提升行動的實施意見》精神,加快建設文化旅游強省,經省人民政府同意,提出如下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,深入貫徹習近平總書記視察山西重要講話精神,堅持新發展理念和高質量發展要求,著力解決旅游產品業態單一、配套設施不完善、市場主體活力不足、服務管理薄弱、發展環境不優等突出問題,全面提升游客的便利舒適度、體驗滿意度和品牌認同度,加快實現由旅游資源大省向旅游經濟強省的轉型跨越。
到2022年,我省旅游產業發展環境、市場環境、消費環境進一步優化,“安、順、誠、特、需、愉”六字要訣全面落實,游客滿意度得到顯著提升,文化旅游服務成為山西服務的重要代表。
二、主要行動
(一)實施龍頭景區帶動行動。
1、打造高品質核心吸引力。堅持以景區牽引帶動,以五臺山、云岡石窟、平遙古城等龍頭性景區為重點,加大對旅游景區公共服務設施的資金投入,推動景區設施設備更新換代、產品創新和項目升級。加大對管理服務人員的培訓力度。對標國際國內一流景區,高標準配套完善游客中心、停車場、內部交通、旅游廁所、標識標牌等基礎服務設施,大力提升精細化管理水平和優質服務能力,持續優化景區周邊環境,打造標桿性服務景區,充分發揮其示范引領作用。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省宗教事務局、省文物局、省林草局配合)
2、加大高等級景區創建力度。立足我省優質文化旅游資源,積極開展資源評估,深入挖掘文化內涵。以《旅游景區等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003)標準為導向,合理調整景區布局,優化游覽線路和方式,擴展游覽空間,全面提升環境質量、景觀質量、服務質量以及游客滿意度,打造一批高等級旅游景區、重點線路和特色旅游目的地。嚴格執行A級景區退出機制,對不符合標準的景區進行降級或摘牌處理,倒逼A級景區提檔升級。(省文旅廳牽頭,省財政廳和各市縣政府配合)
3、提升景區服務管理水平。推動景區強化市場主體意識,建立健全現代管理體系。堅持軟硬并重,逐步完善“食住行游購娛”等配套服務設施和功能。推進“互聯網+旅游”,強化智慧景區建設,實現實時監測、科學引導、智慧服務。全面提升從業人員專業化服務能力,建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系,實現經營合法化、管理規范化、服務標準化、從業專業化。推廣景區門票預約制度,合理確定并嚴格執行最高日接待游客規模。到2022年,所有5A級和熱點4A級景區全面實行門票預約制度,引導游客錯峰出行,提升旅游體驗度。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省衛健委、省商務廳、省工信廳、省應急廳配合)
(二)實施產品業態創新行動。
4、創新發展旅游產品業態。以文旅融合為基本路徑,推動表演藝術、非物質文化遺產進景區,增強文化旅游產品的體驗感、參與感、獲得感。促進文化、旅游與現代技術融合,發展基于5G、超高清、增強現實、虛擬現實、人工智能等新一代技術的沉浸體驗型文化和旅游消費內容。推動文化旅游業與其他行業融合發展,大力發展體育旅游、工業旅游、紅色旅游、研學旅游、自然生態旅游、森林旅游、節慶會展旅游等新型旅游業態。按照資源相連、主題相關、文化相近原則,創新體制機制,打破區域界線,整合優勢資源,培育跨區域、跨行業、跨業態的復合型產品線路,打造高品質文旅“產品包”“景區群”“線路套餐”以及“多業態旅游綜合體”。鼓勵有條件的景區在保證安全、避免擾民的前提下開展夜間游覽服務,發展夜間游覽經濟。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省農業農村廳、省教育廳、省林草局、省體育局、省文物局配合)
5、大力發展鄉村旅游和康養旅游。依托綠水青山、自然景觀、古鎮古村、民俗風情、農耕文化等特色資源,大力發展文物古建型、民宿客棧型、文化遺產型、名人典故型、紅色文化型、名吃特產型、生態康養型、農俗體驗型、研學科考型等鄉村旅游,著力打造100個鄉村旅游示范村和300個旅游扶貧示范村。充分發揮我省清涼避暑、森林溫泉、中醫藥傳統等資源優勢,開發多層次、差異化康養產品,打造“夏養山西”康養品牌。(各市縣政府牽頭,省文旅廳、省農業農村廳等配合)
6、豐富文化旅游產品有效供給。鼓勵打造中小型、主題性、特色類的文化旅游演藝產品。促進演藝、娛樂、動漫、創意設計、工藝美術等產業創新發展,引導文化和旅游場所增加參與式、體驗式、互動式旅游消費項目。充分利用我省特色旅游資源和非物質文化遺產大省優勢,發揮非物質文化遺產傳承人、工藝美術大師等領軍人才作用,加大對文創企業創新創意支持力度,拓寬文創產品展示和銷售渠道。通過開展文創產品設計征集活動、舉辦文創產品大賽等,推出一批代表山西特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅游商品。(省文旅廳、省商務廳牽頭,省財政廳、省文物局和各市縣政府配合)
(三)實施公共服務提升行動。
7、構建便捷旅游交通網絡。加快打通黃河、長城、太行三大板塊旅游大通道,建成一批體現山西特色的精品旅游公路風景線。依托重點景區、風景廊道、重要交通節點,建設一批自駕車旅居車營地和交通驛站。重點旅游城市開通火車站、高鐵站、長途汽車站、飛機場到周邊景區的公交線路,提供便捷的租車服務。4A級以上景區根據實際情況開通城市公交、景區直通車等服務,形成“站景通、城景通、景景通”的便捷旅游交通格局。(省交通廳和各市縣政府牽頭,省文旅廳配合)
8、優化旅游交通服務管理。將旅游景區(點)標識標牌納入全省道路交通標識范圍。在車站、機場、高速出入口合理設置旅游客運車輛專用通道和停靠點。對旅游大巴未影響通行的輕微違法行為,依法處理后及時放行,避免游客滯留。(省交通廳和各市縣政府牽頭,省文旅廳配合)
9、推進智慧文化旅游全覆蓋。健全省市縣三級聯動的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務平臺,完善一部手機“游山西APP”功能,提高文化和旅游消費場所銀行卡使用便捷度,大力推廣互聯網新興支付方式。引導景區景點、演出、文化娛樂等場所廣泛應用互聯網售票、二維碼驗票、智能停車場等智能化便捷服務。不斷提高文化和旅游消費場所寬帶移動通信網絡覆蓋水平。到2022年,實現全省文化和旅游消費場所都能支持銀行卡或移動支付,互聯網售票和4G/5G網絡覆蓋率超過90%,文化和旅游智慧化管理和服務水平明顯提高。(省文旅廳、省文旅集團牽頭,省工信廳和各市縣政府配合)
10、著力推進旅游“廁所革命”。全面完成國家及我省旅游廁所建設任務,著力提升旅游廁所管理服務水平。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并定期維護,或使用免水沖生態廁所。廁所設專人服務,潔具潔凈、無污垢、無堵塞,廁所室內整潔、干燥、無異味,裝飾具有文化氣息。將旅游廁所建設管理評價納入旅游景區、旅游度假區、特色旅游目的地創建和評定指標體系,實現“數量充足、分布合理、管理有效、服務到位、衛生環保、如廁文明”的目標要求。(省文旅廳牽頭,各市縣政府落實,省財政廳、省農業農村廳等配合)
(四)實施服務要素優化行動。
11、強化對旅行社和導游人員的服務監管。針對大眾旅游、自駕游、自助游、定制旅游等新需求新變化,指導旅行社積極開發適應市場需求的新產品、新業態,創新經營管理機制,提升精準營銷水平,增強自我發展能力,拓展引客入晉市場。落實導游執業保障和激勵機制,培育導游職業榮譽感,引導導游人員不斷提升導游服務水平。加強對旅行社經營行為和導游執業行為的監管,嚴格落實旅行社和導游人員退出機制,持續提升旅行社經營行為和導游服務能力。(省文旅廳牽頭)
12、做強做優旅游住宿業。各市和重點旅游縣要圍繞旅游觀光、休閑度假、康體養生、商務會展等旅游業態,大力發展一批特色鮮明、主題突出、品質優良的精品旅游飯店,豐富住宿產品供給。規范旅游民宿市場,推動星級旅游民宿品牌化發展。指導旅游住宿企業落實衛生、服務、質量、安全等方面的標準,促進旅游住宿業規模不斷擴大、品質不斷提升。(省文旅廳、省商務廳和各市縣政府牽頭,省財政廳、省衛健委、省市場監管局配合)
13、打造山西特色餐飲品牌。鼓勵各地深度挖掘地方飲食文化,引導餐飲企業開展品牌化、連鎖化經營,壯大餐飲產業規模,傳承、推廣與宣傳一批山西餐飲老字號。推陳出新綠色餐飲、養生美食、風味小吃等地方特色餐飲,增加美食制作表演、游客體驗參與等內容,增強游客用餐過程中的趣味感和體驗感。指導餐飲企業進一步提升衛生、服務、安全等方面的管理水平,確保讓消費者吃得安全、放心、環保。(省文旅廳、省商務廳牽頭,省市場監管局和各市縣政府配合)
14、積極發揮行業組織作用。重點培育發展與旅游業相關的行業協會,積極發揮行業組織在維護企業合法權益、營造公平競爭環境、促進行業自律、服務企業經營管理等方面的積極作用。支持社會組織及第三方機構在誠信建設、品牌創建、教育培訓、市場調查、質量評估等方面充分發揮作用。(省文旅廳牽頭,省民政廳配合)
15、實施從業人員素質提升工程。加大旅游從業人員分級分類培訓力度,加強從業人員職業道德教育,提高管理人員經營管理能力,提升一線人員業務技能和服務水平。強化從業人員誠信體系建設,建立健全“紅黑名單”制度,逐步形成褒揚誠信、懲戒失信的良性機制。加強從業人員執業行為監管,依法打擊違法違規行為,不斷規范行業準入,建立健全退出機制。(省文旅廳牽頭,省人社廳配合)
(五)實施市場環境提升行動。
16、強化市場監管。依法落實旅游市場屬地監管責任,建立健全旅游綜合監管機制,形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。以加強信用監管為著力點,建立健全以信用為基礎、貫穿市場主體全生命周期、銜接事前事中事后全監管環節的新型監管機制。運用全國旅游監管服務平臺、全國文化市場技術監督與服務平臺和大數據實現精準監管。針對性地開展市場秩序專項整治行動,持續保持對違法違規行為的高壓態勢,不斷優化市場環境。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省法院、省衛健委、省交通廳、省公安廳、省網信辦、省市場監管局等配合)
17、守住安全底線。全面落實旅游安全責任制和雙重預防機制,加強對旅游交通、涉旅消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害等重點環節的安全隱患排查整治。落實旅游安全預警信息發布制度,引導游客錯峰出行,提升涉旅突發事件應急處置能力。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省應急廳、省交通廳、省市場監管局、省體育局等配合)
(六)實施政策措施保障行動。
18、深化“放管服效”改革。繼續深化文化旅游行業行政審批服務改革,規范核定旅行社分支機構業務范圍,落實匯總納稅有關政策,加快營造文化旅游行業“六最”營商環境。取消政府接待定點單位制度,破除市場壁壘,營造公平競爭的營商環境。(省文旅廳牽頭,省財政廳、省稅務局、省市場監管局配合)
19、實施旅游惠民政策措施。持續深入推動國有景區門票降價,體現國有景區的公益屬性。鼓勵政府定價景區每年從11月1日至次年3月31日,門票價格優惠20%,國有及國有控股景區可根據市場供求狀況實行5折優惠。鼓勵各景區在執行國家及省門票價格優惠政策的基礎上,自行制定多種形式的惠民措施,吸引中外游客來山西體驗冰雪旅游、溫泉康養、民俗年等,培育“冬游山西”品牌。鼓勵以市為單位實行所有景區(點)“一卡通”優惠,探索設立跨市、跨省域的“旅游大禮包”,真正讓利于民。(省發展改革委和各市縣政府牽頭,省文旅廳、省文物局、省宗教事務局配合)
20、加強旅游標準化建設。創新旅游標準化管理體制,形成政府、行業組織和市場主體協調配合、共同推進的工作格局。建立健全旅游標準體系,加快制定旅游行業地方標準,支持旅游企業制定企業標準,加大標準的宣傳培訓和貫徹執行力度,以標準化引領旅游服務提質升級。(省文旅廳和各市縣政府牽頭,省市場監管局配合)
三、保障措施
(一)加強組織領導,壓實責任。
各地要切實加強組織領導,將旅游服務質量提升工作納入政府質量提升工作總體部署,建立工作協調機制。各部門要按照職責分工,盡快制訂具體措施,明確工作推進路線圖、時間表及責任分工,確保各項行動落到實處、取得實效。
(二)堅持問題導向,對標一流。
各地各部門要從實際出發,對標國際國內一流旅游服務質量,逐一排查梳理存在的問題和短板,明確責任主體,采取過硬措施,限期整改到位,切實把各項工作做好做實,全力推動旅游服務質量全面提升。
(三)加強督導檢查,推進落實。
各地各部門要加強對以上“六大行動推進”落實情況的督導檢查和跟蹤評估,并于每年年底前將貫徹落實情況報省旅游改革發展領導小組辦公室,并作為各市文化旅游方面質量工作考核打分的主要依據。
山西省人民政府辦公廳
2019年11月29日