經濟日報-中國經濟網北京12月25日訊 近日,山西省旅游改革發展領導小組辦公室印發《山西省A級景區服務質量和環境質量雙提升行動方案》(以下簡稱“方案”)。
方案提出,要嚴格執行A級景區退出機制,對不符合標準的景區進行降級或摘牌處理,倒逼A級景區提檔升級。
方案明確,堅持“一景一策”,對事業單位管理的景區(景點)實施所有權/管理權與經營權“兩權分離”,不能“兩權分離”的拓展產業鏈,已經企業化的優化股權結構,民營或集體企業的實施專業化運營,大型公益性的增加經營性設施,履行協議不到位的強制退出,要強化景區的市場主體地位。所有景區都要設立景區管理委員會或管理(運營)公司,配備專職人員,實行專職化、專業化管理。
以下為方案全文。
山西省A級景區服務質量和環境質量雙提升行動方案
環境質量和服務質量是旅游景區質量等級劃分的最重要組成部分,直接反應旅游景區的質量等級和服務水平。實施A級景區服務質量和環境質量雙提升行動是加快提升我省旅游景區質量等級和旅游對外形象的迫切需要,是建設文化旅游強省的必然要求。為貫徹落實文化和旅游部《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和省委、省政府《關于開展質量提升行動的實施意見》,結合我省旅游景區當前發展實際,特制訂本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的十九大和習近平總書記視察山西重要講話精神,堅持新發展理念和高質量發展要求,著力解決旅游產品業態單一、交通通達性不高、配套設施不完善、服務管理薄弱、旅游商品單一、過度商業化等突出問題,全面提升游客的便利舒適度、體驗滿意度、品牌認同度,盡快消除喬家大院景區被取消質量等級的不利影響,加快實現由旅游資源大省向旅游經濟強省轉型跨越。
二、服務質量提升行動
(一)構建便捷旅游交通網絡
加快打通黃河、長城、太行三大板塊旅游大通道,建成一批體現山西特色的精品旅游公路風景線。依托重點景區、風景廊道、重要交通節點建設一批自駕車旅居車營地和交通驛站。重點旅游城市開通火車站、高鐵站、長途汽車站、飛機場到周邊景區的公交線路,提供便捷的租車服務。4A級以上景區根據實際情況開通城市公交、景區直通車等服務,形成“站景通、城景通、景景通”的便捷旅游交通格局。
(二)優化旅游交通服務管理
在規劃布局全省公路、鐵路、航空等重大交通基礎設施時,兼顧觀景和服務等旅游功能。在車站、機場、高速出入口合理設置旅游客運車輛專用通道和停靠點。將旅游景區(點)標識標牌納入全省道路交通標識范圍。嚴格執行國家高速公路旅游大巴夜間限行標準。對旅游大巴未影響通行的輕微違法行為,口頭警告后放行,避免游客滯留。大型景區要有科學合理的景區內部小交通,有條件的景區要設置特色突出、有文化性效果的游步道。
(三)打造高品質核心吸引物
堅持景區為王牽引帶動,以五臺山、云岡石窟、平遙古城等龍頭性景區為重點,對標國際國內一流景區,停車場、內部交通、旅游廁所、標識標牌等基礎服務設施,大力提升經營管理和優質服務能力,持續優化景區周邊環境,打造標桿性服務景區,充分發揮其示范引領作用。
(四)加大高等級景區創建力度
立足我省優質的文化旅游資源,積極開展資源評估,深入挖掘文化內涵,以《旅游景區等級的劃分與評定》(GB/T17775—2003)標準為導向,全面提升環境質量、景觀質量、服務質量以及游客滿意度,創建一批高等級景區。嚴格執行A級景區退出機制,對不符合標準的景區進行降級或摘牌處理,倒逼A級景區提檔升級。
(五)高標準配套完善游客中心
游客中心要設置在景區主入口附近醒目的地點,指示標識要醒目并與景觀整體協調一致。游客中心要配備必要的設施設備并提供相關必要服務,需配備電腦觸摸屏、影視播放設備、游客休息設施、導覽宣傳資料等,并確保設施設備運行良好。
(六)加強景區停車場的建設管理
景區自配停車場面積達到等級要求,停車場設計要與景觀協調一致,凸顯特色或文化性。高等級景區要建設生態停車場,其他景區停車場至少要實現硬化或黑化地面。加強停車場管理,實行專人值管,分設出入口,科學設置停車線、方向引導指示標志,實現不同車輛分區停放。
(七)標準化完善景區內部標識系統
景區要科學設計、布局、設置中英文(外文)對照的導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志,配備導游圖、明信片、科普讀物等宣傳資料,設置數量充足、與景區協調一致的游客公共休息及觀景設施和特殊人群服務項目,提供多語種、高質量的導游、導覽服務。
(八)豐富旅游商品有效供給
充分利用我省特色旅游資源和非遺大省優勢,發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用,加大文創產品開發力度,豐富旅游商品供給。加大對文創企業創新創意支持力度,通過開展文創產品設計征集活動、舉辦文創產品大賽等,推出一批代表山西特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅游商品。
(九)推進智慧文化旅游全覆蓋
建設山西省智慧旅游云平臺,完善一部手機“游山西APP”功能,健全省市縣三級聯動的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務平臺,完善文化旅游數據資源收集、分析和共享機制,積極拓展網上交易活動,實現網上預約、預訂、預售、預付等功能,提升全省文化旅游信息化水平。
(十)實施旅游惠民措施
弱化“門票經濟”模式,鼓勵景區創新豐富旅游產品和業態供給,逐步擺脫門票經濟的依賴。鼓勵舉辦文化旅游消費季等活動,發展文化和旅游場所夜間餐飲、購物、文化演出等。鼓勵以市為單位實行所有景區(點)“一卡通”優惠,探索設立跨地市、跨省域的“旅游大禮包”,真正讓利于民,提升廣大市民和游客的獲得感。
三、環境質量提升行動
(一)加強景區規劃管理
嚴格執行《山西省重點文旅資源和景區旅游規劃審查辦法》,堅持科學開發、合理開發、適度開發,不得“隨意落筆”、亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程序,重點文物資源的開發、重點景區的規劃報省政府批準后實施。
(二)加強景區資源和環境保護
加強景區的景觀、生態、文物、古建筑等保護,確保景區整體的真實性和完整性。加強景區周邊環境保護工作,不得有重大污染源。空氣質量、地表水質量、噪音指標在國家有關標準范圍內。景區內的電線桿、管線設施、廣告招牌、隔離帶等要與景區整體形象協調,不破壞視覺效果。
(三)持續保持景區環境清潔衛生
加大景區環境衛生整治力度,加強廢棄物及垃圾管理,垃圾箱要達到數量充足、外觀整潔、造型美觀的要求。日常垃圾做到日清日結,垃圾箱周邊殘留污漬要及時清理,確保景區內無亂堆亂放亂建現象。建立有功能達標的污水處理系統。科學劃分吸煙區和非吸煙區,吸煙區要有人值班或巡邏,防止引發明火。
(四)著力推進旅游“廁所革命”
實施“廁所革命”新三年行動計劃,全面完成國家和我省建設任務。提升旅游廁所管理服務水平,將旅游廁所建設管理評價納入旅游景區、旅游度假區、特色旅游目的地創建和評定指標體系,實現“數量充足、分布合理、管理有效、服務到位、衛生環保、如廁文明”目標要求。
(五)強化旅游安全管理工作
全面落實旅游安全責任制和雙重預防機制,加強對旅游交通、涉旅消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害等重點環節的安全隱患排查整治。落實旅游安全預警信息發布制度,建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系,引導游客錯峰出行,提升涉旅突發事件應急處置能力。提升安全管理水平,必須按要求配備消防、防火、危險地帶安全防護等安全設施設備,特殊旅游項目實施安全確認,全面落實安全值班巡查措施。
(六)堅決杜絕景區過度商業化
合理布局購物場所和購物點,堅決杜絕過度商業化。購物場所的建筑應與景觀環境相協調,廣告標志不過分影響觀景效果。科學設置景區購物場所的位置,不得破壞主要景觀,不得妨礙游客游覽,不與游客搶占道路和觀景空間。購物場所要進行集中統一管理,杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。旅游商品應當具有本景區或本地區特色,避免品種單一、同質化現象。
(七)強化旅游市場監管
依法落實旅游市場屬地監管責任,建立健全旅游綜合監管、聯勤執法和投訴快處機制,形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管,維護市場秩序,依法打擊違法違規行為。對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施聯合懲戒,保護消費者權益。
(八)加強旅游投訴處理
在游客中心顯著位置設立旅游投訴舉報中心,配備投訴電話、投訴信箱、意見本等基本設施,選拔服務態度好、責任心強的專職人員負責投訴處理工作。建立健全旅游投訴受理處理機制,完善投訴受理、處置、反饋、統計、利用等流程。
(九)深化景區體制機制改革
堅持“一景一策”,對事業單位管理的景區(景點)實施所有權/管理權與經營權“兩權分離”,不能“兩權分離”的拓展產業鏈,已經企業化的優化股權結構,民營或集體企業的實施專業化運營,大型公益性的增加經營性設施,履行協議不到位的強制退出,強化景區的市場主體地位,并逐步建立健全現代企業制度,積極拓寬投融資渠道。所有景區都要設立景區管理委員會或管理(運營)公司,配備專職人員,實行專職化、專業化管理。
(十)加強從業人員培訓
制定年度培訓計劃,加強景區管理人員和服務人員的全面教育培訓,培訓業務范圍應包括質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等方面。定期舉辦員工技能大賽,評選一批 “服務標兵”“業務能手”,獎優罰劣,以賽促學。通過舉辦各類培訓、技能大賽等方式,全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。
四、保障措施
(一)加強組織領導,壓實責任。各市要充分認識A級景區服務質量和環境質量提升的重要意義,將A級景區服務質量和環境質量提升工作納入政府質量提升工作總體部署,明確工作推進路線圖、時間表及責任分工,確保各項行動落到實處。
(二)堅持問題導向,對標一流。對照“不忘初心、牢記使命”主題教育“ 守初心、擔使命,找差距、抓落實”的總要求,從本地實際出發,對標國際國內一流旅游服務質量,逐一排查梳理存在的問題和短板,明確責任主體,采取過硬措施,限期整改到位,全力推動A級景區旅游服務質量和環境質量全面提升。
(三)加強督導檢查,推進落實。各市、各成員單位要加強對《山西省A級景區服務質量和環境質量雙提升行動方案》落實情況的督導檢查、跟蹤評估。貫徹落實情況于12月30日前報省旅游改革發展領導小組辦公室。