黑龍江省文化和旅游廳關于加快 設立旅游誠信基金提高旅游 投訴處理效率的通知

黑文旅發〔2019〕31號

各市（地）文（體）廣電和旅游局，龍江森工集團旅游部、省農墾總局旅游局：

為切實保護旅游消費者合法權益，妥善解決游客涉旅投訴和糾紛，按照2018年省政府第16次常務會議有關要求，省文旅廳和哈爾濱市、龍江森工集團等市地（系統）文旅部門已設立了旅游誠信基金，建立了涉旅投訴先行賠付制度。截至目前共調處12件涉旅消費糾紛，先行賠付14742.5元，此項工作取得了較好成效，重塑了我省旅游形象。為貫徹落實王文濤省長、程志明副省長日前對此項工作再次做出的批示，現將全省推廣設立旅游誠信基金，切實提高旅游投訴處理效率有關要求通知如下：

一、全省推廣設立旅游誠信基金

請各市地（系統）文旅部門按照要求迅速設立本地（本系統）旅游誠信基金，哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、伊春市、大興安嶺地區、龍江森工集團設立金額原則上不得少于100萬元，其他各市（系統）原則上不得少于50萬元。各地可參照哈爾濱市經驗，完善建立本地（本系統）涉旅投訴先行賠付制度（辦法），確保發生涉旅投訴對游客第一時間先行賠付。

二、加快整合設立統一的旅游投訴舉報電話

請各市地（系統）文旅部門嚴格落實省政府黑政辦發〔2016〕68號文件要求，確保將市本級及所轄縣（市、區）和景區旅游投訴舉報電話統一整合到12345市長熱線，實現全省一個號碼宣傳、一個號碼投訴受理。游客投訴要按照“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”原則與涉旅投訴先行賠付建立聯系，切實提高旅游投訴處理效率和游客滿意度。

三、有關要求

1.請各市地（系統）文旅部門高度重視，迅速將以上兩項工作落到實處，并限期于5月底前完成。

2.省文旅廳將成立督導檢查組，對各市地（系統）旅游誠信基金設立進展情況和12345市長熱線整合情況、投訴受理、轉辦情況、服務態度等開展督查、暗訪，對工作拖延、推諉扯皮、進展不力的將通報當地政府。

3.《哈爾濱市涉旅投訴先行賠付快速處理實施細則（試行）》（附件2）現印發給你們，請認真總結相關經驗，完善建立本地（本系統）涉旅投訴先行賠付制度（辦法）。

4.相關工作推進情況請于4月12日、5月13日前反饋我廳，5月31日前將工作落實情況報告我廳。

聯系人：宋先搏，聯系電話：0451-87733347，郵箱：535455552@qq.com。

特此通知。

黑龍江省文化和旅游廳

2019年3月25日