經濟日報-中國經濟網北京3月23日訊 日前，重慶市文化委員會印發了《重慶市公共圖書館服務規范（試行）》（以下簡稱《規范》）。《規范》從服務設施與環境、服務對象與開放時間、服務內容與方式、服務管理與監督等方面進行部署。《規范》要求公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。公共圖書館應當免費向社會公眾提供文獻信息查詢、借閱；閱覽室、自習室等公共空間設施場地開放；公益性講座、閱讀推廣、培訓、展覽；國家規定的其他免費服務項目。

《規范》指出，公共圖書館應當拓展服務領域和服務功能，采取預約外借、流動借閱、網上借閱等多種便民服務措施，通過設置導讀崗，編制推薦書目，舉辦書刊宣傳、評展以及講座報告等多種閱讀推廣活動對讀者進行閱讀輔導，不斷提高讀者的信息素養和利用圖書館的能力。

此外，《規范》還要求公共圖書館應當配備一定數量的計算機，專供讀者使用。讀者服務區域應當免費提供無線網絡連接服務。

》》》點擊查看更多政策內容

以下為《規范》全文：

重慶市公共圖書館服務規范

（試行）

第一章 總 則

第一條 為促進我市公共圖書館事業的發展，保障公民基本文化權益，提高服務效能和管理效益，根據《中華人民共和國公共文化服務保障法》《公共圖書館服務規范》（GB/T28220—2011）等相關規定，結合本市實際，制定本規范。

第二條 本市行政區域內各級公共圖書館的管理和服務適用本規范。

第三條 公共圖書館按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，堅持以人為本,讀者至上的服務理念，利用本館文獻資源、設施設備和館員智慧為讀者提供便捷、高效、優質的圖書館服務，滿足公眾文獻信息需求。

第二章 服務設施與環境

第四條 公共圖書館建筑功能總體布局遵循以讀者服務為中心，合理設置服務功能區，做到分區明確。書刊借閱、報刊閱覽、少兒借閱、多媒體閱覽、殘障閱覽、老年閱覽、講座培訓、自習室等公共空間免費向社會公眾開放。

少年兒童閱覽區應當與成人閱覽區分開，宜設置單獨的出入口。視障閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。

第五條 公共圖書館在館外須有醒目的館名牌，主入口大廳有樓層設施分布圖，通道有明確的指引牌，服務內容、辦證方法、借閱規則、收費標準、便民措施、開放時間等規章制度及各類服務信息應當在顯著位置向社會公示，公示內容及時更新。

第六條 公共圖書館須設立無障礙設施，主出入口應當提供無障礙通道，室內有無障礙樓梯或電梯，提供無障礙衛生設備，有可供無障礙服務的閱覽座位，并由專人負責接待。無障礙設施設備標識明顯，符合國家規定的標準。

第七條 公共圖書館應當有讀者存包、復印打印、飲水等讀者服務配套設施，設施設備維護良好，有全面的節能減排措施。

第八條 建立環境衛生制度，及時清除場館內的垃圾和污垢，做到流動清掃，日產日清。公共衛生間清潔、無異味，垃圾箱數量及位置分布合理。公共區域應當設置明顯的禁煙標識。

第三章 服務對象與開放時間

第九條 公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養少年兒童的閱讀習慣，努力滿足老年人、殘疾人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾的特殊需求。

第十條 公共圖書館應當有固定的開放時間，在公休日應當開放，在國家法定節假日應當有開放時間。其中市級圖書館每周開放時間不少于64小時；區級圖書館每周開放時間不少于60小時；縣級圖書館每周開放時間不少于56小時。獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。

獨立建制的少年兒童圖書館與公共圖書館開設的少年兒童閱覽室周六、周日和學生寒暑假期間每天的開放時間不得少于8小時。

第十一條 公共圖書館因故閉館或者更改開放時間的，除遇不可抗力外，應當提前7日公告。

第四章 服務內容與方式

第十二條 公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。

公共圖書館應當免費向社會公眾提供下列服務：

（一）文獻信息查詢、借閱；

（二）閱覽室、自習室等公共空間設施場地開放；

（三）公益性講座、閱讀推廣、培訓、展覽；

（四）國家規定的其他免費服務項目。

第十三條 公共圖書館應當拓展服務領域和服務功能，采取預約外借、流動借閱、網上借閱等多種便民服務措施，通過設置導讀崗，編制推薦書目，舉辦書刊宣傳、評展以及講座報告等多種閱讀推廣活動對讀者進行閱讀輔導，不斷提高讀者的信息素養和利用圖書館的能力。

第十四條 公共圖書館應當配備一定數量的計算機，專供讀者使用。讀者服務區域應當免費提供無線網絡連接服務。

第十五條 公共圖書館應當加強數字資源建設，配備相應的設施設備，建設圖書館網站并定期維護和更新。網站應當包括本館概況、書目查詢、信息公示、讀者信箱等欄目，為社會公眾提供優質服務。

第十六條 公共圖書館應當加強服務網點建設，合理布置流動圖書車、流動借閱點、自助服務設施等服務網點，實現運行經常化。

第十七條 公共圖書館應當探索新媒體服務，有正式注冊的微信或微博平臺，做到定期推送服務信息。

第十八條 公共圖書館可以提供包括現場、電話、信件、傳真、電子郵件、網上實時等多樣化的參考咨詢服務方式，有效縮短文獻咨詢的響應時間。

響應時間是以收到讀者咨詢提問至回復讀者之間的時間計。現場、電話、網上實時咨詢需在服務時間內當即回復讀者，其它方式的咨詢服務的響應時間不超過2個工作日。

第十九條 公共圖書館應當按照國家公布的標準、技術規范，提高文獻加工處理效率，文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架(或上線)服務的時間間隔計。其中，報紙到館當天上架服務，期刊到館2個工作日內上架服務，市、區、縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內上架服務。

開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號順序排列整齊，市、區、縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。開架書庫內實行館員巡視制度，發現讀者潛在需要，幫助讀者解決問題。

第二十條 公共圖書館應當建立工作人員文明服務制度。遵守《中國圖書館員職業道德準則》（試行），具有良好的職業道德。

第二十一條 公共圖書館工作人員開展服務活動時，應當遵守下列行為規范要求：

（一）掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規范得體，接待讀者應當說普通話和使用文明規范用語；

（二）愛崗敬業，嚴格遵守工作紀律，上班時間不準閑聊或者做與工作無關的事情；

（三）維持好秩序，因故離崗時須設立提示牌或者由其他工作人員替崗；

（四）保潔人員、維修人員等現場作業遇到讀者，應當主動問候和禮讓。

第五章 服務管理與監督

第二十二條 建立健全安全管理制度。做好安全保衛工作，配備防火、防盜、防潮、防有害生物、防計算機病毒等必要設施。館內實行全面禁煙，安全提示標識明顯，消防通道暢通。有完善的應急預案，工作人員應當及時發現并消除火災隱患、具備撲救初期火災能力、組織讀者疏散能力。

第二十三條 建立首問責任制。首問責任人對讀者提出的問題和要求，應當及時給予回復解答。對于不屬于自己職責范圍的問題，應當咨詢相關工作人員或為讀者提供解決問題的路徑和方法。

第二十四條 實施公共服務報告制度。公共圖書館應當在每年1月31日、7月31日前向本級文化主管部門書面報告前6個月公共服務情況。

第二十五條 公共圖書館應當嚴格執行國家和我市關于事業單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規定，并按照上述規定制定單位內部人事管理制度。

第二十六條 公共圖書館應當加強對工作人員的管理，健全考核制度。對工作人員的評價監督結果納入事業單位人事年度考核，考核結果作為續聘、解聘、調整崗位以及獎懲、晉升、增資的依據。

第二十七條 建立服務投訴處理機制。公共圖書館應當在館舍顯著位置設立讀者意見箱（簿），公開服務投訴電話，開設網上投訴通道，認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴。現場讀者投訴及時解決，網上或書面投訴在5個工作日內回復，并整改落實。

第二十八條 公共圖書館應當定期召開讀者座談會，主動聽取讀者對圖書館服務工作的意見建議，改進服務工作。

第二十九條 建立科學評價機制。運用信息化手段，通過互聯網評價、短信評價等方式，以大數據為基礎，建立便捷的服務評價反饋渠道，對服務進行科學評價。

第三十條 建立第三方評價機制。委托第三方機構進行服務滿意度調查，就設施設備、服務內容、服務質量和員工素質等情況進行全過程跟蹤監督、動態分析、督導落實，接受社會監督。

第三十一條 市、區縣（自治縣）文化主管部門應當建立公共圖書館服務投訴處理機制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對公共圖書館服務質量評價的指標和內容。

第三十二條 市、區縣（自治縣）文化主管部門應當每年對公共圖書館服務進行考核評價。

第三十三條 本規范中各項制度的建設和執行情況以及評價監督結果，納入文化主管部門對公共圖書館年度目標管理考核和公共圖書館免費開放績效評價指標體系。

第六章 附則

第三十四條 本規范自公布之日起施行。

公共圖書館崗位工作流程圖

1. 讀者證辦理流程圖

2. 讀者證變更（退證、換證、補證）辦理流程圖

3. 讀者借閱服務流程圖

4. 參考咨詢服務流程圖

5. 讀者投訴接待崗位工作流程